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Opinión

Arbitraje de consumo y conflictos con operadoras de telecomunicaciones

Teresa Utrilla (Máster en Economía y Derecho del Consumo)

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Hace unos meses, todavía en la sección “Barricada Cultural”, trataba el tema de las reclamaciones en materia de telecomunicaciones de personas físicas, analizado si era más conveniente para los usuarios reclamar en las Oficinas de Información al Consumidor o en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a la Administración General del Estado. Veíamos que para obtener la respuesta es determinante que la persona ejerza o no una actividad empresarial, comercial o profesional y que establezca o no una relación de servicios con la operadora de telefonía para el ejercicio exclusivo de esta actividad; pues en el momento que haya actividad económica y el servicio se utilice en gran medida para su desarrollo, el usuario ya no ostenta la condición de consumidor, debiendo dirigirse directamente, en calidad de usuario del servicio de telecomunicaciones, a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado para el Avance Digital.

Lo que no les dije, centrándonos en personas física consumidoras, es que existe una alternativa al procedimiento de la Secretaría de Estado. Es el Arbitraje de Consumo, pues casi todas las grandes compañías de telecomunicaciones están adheridas al sistema arbitral.

El Sistema Arbitral de Consumo es una institución de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo, de los conflictos surgidos entre consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor. Únicamente pueden ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que surjan en las materias de libre disposición de las partes, conforme a derecho. Pero, ¿puede ser objeto de arbitraje de consumo un asunto en el que ya haya recaído resolución de la Secretaría de Estado? ¿Y viceversa?

La profesora Ana Isabel Mendoza Losana ya dio respuesta a esta cuestión en su informe ¿Se puede someter a arbitraje de consumo un conflicto resuelto por la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones? Estamos ante dos procedimientos alternativos, por lo que, una vez que la reclamación presentada ante la operadora es desestimada por ésta, el consumidor puede someter la cuestión o a la Secretaría de Estado o al procedimiento arbitral.

La norma sectorial de telecomunicaciones, Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores lo indica claramente: no podrán ser objeto del procedimiento los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.

La normativa de arbitraje no es tan clara, pero desde el momento en que establece la necesidad de que los conflictos versen sobre materias de libre disposición, no puede ser objeto de arbitraje un asunto en el que haya recaído una resolución de la Secretaría de Estado, no debiéndose admitir el arbitraje. Dice la profesora: “si hay una resolución que resuelve el conflicto, ya no hay tal conflicto y si no se está conforme con la resolución, lo que hay que hacer es impugnar ante la jurisdicción contencioso-administrativa; pero es que, además, desde el momento en que hay una resolución administrativa vinculante y ejecutiva, la materia ha quedado fuera de la libre disposición de las partes”.

Ricemos un poco más el rizo. Imaginen que la resolución de la Secretaría de Estado que resuelve el conflicto es favorable al consumidor y la operadora no la cumple. Ante esta situación el consumidor interpone reclamación a operadora solicitando la resolución del contrato sin penalización por incumplimiento contractual. La compañía no responde y el consumidor solicita arbitraje de consumo. ¿Debe admitir la Junta Arbitral este arbitraje?

Entiendo que ante el incumplimiento de la resolución de la Secretaría, que es un acto administrativo que agota esta vía y que debe ser ejecutado en los términos en ella previstos y por tanto inmediatamente ejecutiva, el usuario perjudicado debe comunicar por escrito esta situación al órgano que ha dictado la resolución, para que aperciba a la compañía y en su caso inicie una actuación material de ejecución forzosa de la resolución conforme a las normas del Derecho Administrativo. Asimismo no debe admitirse el arbitraje, ya que el usuario aunque esté ejercitando una acción civil que dimana del negocio jurídico privado que mantiene con la operadora, lo hace basándose en el incumplimiento de ésta de la resolución administrativa que resolvía el conflicto de fondo y éste sigue siendo indisponible.