Todos usuarios de los servicios de telefonía e internet pueden en alguna ocasión ver vulnerados sus derechos como usuarios del servicio de telecomunicaciones, siendo muchas las causas por las que se puede reclamar:

* Disconformidad con la factura recibida.

* Negativa o demora de alta o de baja por su operador.

* Negativa o demora en tramitar la portabilidad de número o en la selección de operador.

* Contratación no solicitada por el usuario.

* Averías e interrupciones del servicio.

* Incumplimiento del derecho de desconexión.

* Incumplimiento de ofertas por el operador.

* Averías o interrupciones del servicio.

* Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

* Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

Centrándonos en las personas físicas, no todas las que son usuarias de los servicios de telecomunicaciones tienen la condición de consumidores; solo ostentarán tal condición aquellas que disfrutan del servicio con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Por tanto si usted como persona física que ejerce una actividad empresarial, comercial o profesional establece una relación de servicios con una operadora de telefonía para el ejercicio exclusivo de esta actividad, no gozará del plus de protección que otorgan las normas de consumo. Si contará en cualquier caso con la protección legal que le otorgan las normas sectoriales de Telecomunicaciones, entre las que destacaremos la Ley General de Telecomunicaciones, el Real Decreto 899/2009 por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas y la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Por lo que es recomendable que para hacer valer los derechos que les garantiza esta normativa dirijan su reclamación directamente a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado para el Avance Digital, dentro de la Administración General del Estado.

También pueden dirigirse a este organismo las personas que ostentan la condición de consumidor, ya que gozan del doble régimen de protección, pudiendo reclamar a través de las Autoridades de Consumo o a través de la Secretaría de Estado, siendo recomendable dirigirse primero a la OMIC para que compruebe si se han cumplido determinadas obligaciones que son competencia exclusiva de consumo y en las que en ningún caso entrará la Oficina de atención al Usuario de Telecomunicaciones: el cumplimiento de todas las previsiones de la contratación a distancia si la relación comercial se inició utilizando este tipo de contratación o la posible existencia de cláusulas abusivas. Posteriormente si no ha visto satisfecha su pretensión y si ésta se encuentra en el listado indicado al inicio de este artículo el consumidor puede dirigirse a la Secretaría de Estado.

Lo que cualquier usuario que presente ésta reclamación debe tener en cuenta es que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no iniciará el procedimiento si la controversia se encuentra regulada por normativa distinta de la protección específica de la normativa sectorial de telecomunicaciones: estamos hablando de cuestiones que sean competencia exclusiva de consumo, la procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por una deficiente prestación del servicio o por su falta de prestación, infracciones a la Ley General de Publicidad, materias relacionadas con protección de datos personales, materias que sean competencia de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y las materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.

Tampoco conocerá de asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, como la actuación o falta de actuación del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbre relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas así como las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o instalaciones situadas tras el punto de terminación de la red. Por último, no podrá ser objeto de este procedimiento los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.

Con carácter previo al inicio del procedimiento el usuario debe reclamar al operador en el plazo de un mes desde que tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación. Si el usuario que presenta la reclamación ostenta la condición de consumidor ha reclamado a través de la OMIC sin resultado, podrá utilizar la reclamación tramitada por las autoridades de consumo a estos efectos.

El procedimiento se inicia por solicitud del usuario, en la que consten los hechos, razones y petición en que se concreta su pretensión, y que podrá presentarse en el plazo máximo de tres meses. Si la solicitud no reúne los requisitos la Secretaría de Estado requerirá al solicitante para que subsane, con indicación de que si no lo hace se le tendrá por desistido.

Posteriormente la Secretaría dará traslado al operador u operadores implicados, que deberán remitir en el plazo de quince días cuanta información y documentación dispongan sobre el asunto, indicando su posición sobre las cuestiones planteadas y las posibles medidas que proponga para resolver la reclamación. De su contestación se dará traslado al reclamante. En cualquier caso será el operador quien deba acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido.

La resolución, que será motivada, decidirá todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que se reconocen a los usuarios por la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo, pudiendo declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devolución de importes indebidamente facturados y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos.

El plazo para resolver o notificar la resolución será de seis meses y se notificará a los operadores y usuarios finales en conflicto así como interesados, debiéndose proceder a su ejecución en los términos previstos en la propia resolución, que agota la vía administrativa y podrá ser impugnada ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

No obstante no debemos olvidar que el servicio adquirido por una persona puede tener fines mixtos: satisfacer necesidades personales y también a actividades comerciales, empresariales o profesionales. La Directiva 2011/83/UE en su Considerando nº 17 indica

que en el caso de los contratos con doble finalidad, si el contrato se celebra con un objeto en parte relacionado y en parte no relacionado con la actividad comercial de la persona y el objeto comercial es tan limitado que no predomina en el contexto general del contrato, dicha persona deberá ser considerada como consumidor. No obstante el asunto no está desarrollado en el articulado de la Directiva ni es abordado por la norma de transposición al derecho español. Por lo que las OMICS a la hora de revisar este tipo de reclamaciones deben ser muy cautas y revisar el objeto de los contratos, pues es muy común que las operadoras ofrezcan paquetes especiales a trabajadores autónomos. En este caso, habiendo sido infructuosa la mediación en consumo y si el objeto de la reclamación lo permite, ante la duda de tramitar un posible procedimiento arbitral o remitir la reclamación a la Secretaría de Estado para el Avance Digital, quizá lo más prudente sea presentar reclamación ante esta última, porque el afectado siempre va a tener la condición de usuario de telecomunicaciones pero su condición de consumidor podría ser cuestionada por la parte reclamada en el procedimiento arbitral.

Foto: omic.fuentesdeandalucia.org