Hace unas semanas analizábamos los contratos que protegidos por las normas generales de consumo, indicando que la normativa general de consumo se aplica en las relaciones jurídicas surgidas entre un empresario y un consumidor, aplicándose a los contratos de venta y a los contratos de servicios que se celebren en el marco de dichas relaciones. Y veíamos que existen contratos mixtos en los que concurren la transferencia de la propiedad de un bien y la provisión de un servicio.

Pues bien también es posible que acudamos a un establecimiento a adquirir un servicio y contratemos varias prestaciones con distintas empresas. El ejemplo típico es el caso en el que nos dirigimos a una agencia de viaje para contratar un servicio turístico. Estos servicios pueden consistir en un viaje combinado en el que se combinan en una venta con arreglo a un precio global y sobrepasando las 24 horas o incluyendo una noche de estancia al menos dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

Un ejemplo claro puede ser un crucero que incluye un bono de excursiones. En este caso son 3 las prestaciones que el consumidor recibe: por parte de la agencia de viajes, que ostentaría la condición de detallista, el servicio de mediación en la prestación del servicio; por parte del transportista, que ostentaría la condición de organizador, un viaje de recreo en barco con distintas escalas. Por último, por parte del prestador del servicio de excursiones, todos los servicios necesarios para realizar las visitas en todas las escalas del viaje.

En estos casos los organizadores y detallistas de viajes combinados responden frente a los consumidores y usuarios, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del ejercicio de las acciones judiciales internas para llevar a cabo el derecho de repetición que les pueda corresponder. No obstante la responsabilidad frente al consumidor de todos estos empresarios es solidaria, es decir: el consumidor podrá interponer su reclamación ante la agencia de viajes, ante la naviera o el proveedor de excursiones, sin perjuicio de que luego la empresa reclamada repita contra la que resulte efectivamente responsable del incumplimiento del contrato que ha sufrido el consumidor.

Por otra parte también es habitual contratar junto al viaje un servicio de seguro de asistencia en viaje con una compañía de seguros que trabaja habitualmente con la transportista. Estos productos están destinados a cubrir una serie de riesgos con las coberturas se especifiquen en la póliza, a saber: gastos médicos, traslado sanitario de enfermos y heridos, desplazamientos y gastos de estancia para acompañante del asegurado que sea hospitalizado, anulación del viaje no iniciado, etc. En estos casos debemos tener muy claro que el contrato de seguro no forma parte del viaje combinado, de tal forma que si ocurre un suceso cubierto por la póliza y tenemos un problema para percibir la cobertura especificada en la póliza debemos reclamar contra la compañía aseguradora, ya que no rige respecto a ella la regla de responsabilidad solidaria que si existe para los empresario prestadores de los servicios incluidos en el viaje combinado.

En definitiva, si lo que tenemos es un problema relacionado con el seguro, aunque haya sido contratado en el marco de un viaje combinado, la Oficina de Información al consumidor debe realizar la mediación con la compañía de seguros, y nadie más que esta empresa puede pronunciarse si acepta o no la pretensión del consumidor.

Como siempre indicamos, la mediación de consumo se configura como un sistema heterocompositivo que supone la intervención de un tercero, neutral e imparcial para resolver el conflicto, cuya principal característica es que nunca decide la solución a la controversia, pues carece de poder para imponerla a las partes. Ante la negativa a satisfacer la demanda del consumidor por parte de la aseguradora y sin perjuicio de que el consumidor ponga los hechos en conocimiento de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, solo pueden determinar los derechos y obligaciones de las partes de una controversia en materia civil en la que se vea afectado un consumidor los colegios arbitrales de consumo o los tribunales de justicia. Por lo que el afectado tendrá que ejercitar acciones ante las instancias indicadas para la defensa de sus intereses.

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